Portail de MSH pour les participants du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP)
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Un message de MSH International pour les participants du RSSFP


Chez MSH International (MSH), il est important pour nous que vous ayez un accès fiable à vos prestations de soins de santé lorsque vous en avez besoin.


Depuis le transfert de la garantie assistance voyage d’urgence et de la protection totale du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) à MSH, l’expérience des participants n’est pas à la hauteur des normes de service que nous nous sommes fixées. Soyez assurés que nous sommes résolus à faire mieux.

Lorsque le RSSFP a été transféré à MSH le 1er juillet 2023, MSH a reçu un nombre important de demandes de règlement qui nécessitaient une attention immédiate. Cette situation a causé un retard dans le traitement des demandes de règlement, qui s’est par la suite aggravé en raison du cyberincident subi plus tôt cette année. Soyez assuré que nous travaillons fort pour améliorer les délais de traitement pour vous.

Pour que votre expérience en tant que participant de régime s’améliore plus rapidement, nous procédons à la mise en œuvre d’un plan d’action pour le service à la clientèle qui est axé sur trois priorités essentielles :

    • Réduire le temps d’attente au centre d’appels
    • Améliorer le délai de traitement des demandes de règlement
    • Établir un processus pour s’assurer que les cas urgents sont transférés aux échelons supérieurs de manière appropriée

Que pouvez-vous attendre de nous?
Dans le cadre de notre plan d’action pour le service à la clientèle, vous pouvez compter sur :

    • Un temps d’attente au centre d’appels plus court
    Nous ajoutons chaque jour plus d’agents au centre d’appels, et le temps d’attente diminue. Le temps d’attente moyen pour les appels urgents ou concernant des situations d’urgence est de 5 minutes, et nous travaillons fort à réduire le temps d’attente moyen pour les appels non urgents. Grâce au processus de recrutement en cours, nous prévoyons que les temps de réponse continueront de s’améliorer au cours des prochaines semaines.

    • Un délai de traitement des demandes de règlement plus rapide
    Bien que nous ayons déjà traité plus de 17 000 demandes de règlement, nous augmentons rapidement le nombre d’agents responsables du traitement des demandes de règlement afin de réduire le retard et améliorer le délai de traitement des nouvelles demandes de règlement.

    • Le transfert des cas urgents et prioritaires aux échelons supérieurs
    Certaines situations nécessitent une attention immédiate. Nous avons recours au processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents de la Canada Vie pour nous assurer que les demandes de règlement et les questions urgentes sont ciblées et traitées en priorité par nos équipes.

    Si votre demande de règlement concerne des médicaments sur ordonnance, des services ou des traitements qui sont urgents et essentiels à la vie, si vous êtes une personne ayant une invalidité ou si vous éprouvez des difficultés financières liées à une demande de règlement, sachez que votre demande de règlement sera traitée en priorité grâce à ce processus de transfert aux échelons supérieurs. Seules les demandes de règlement qui ont déjà été soumises à MSH International (MSH) peuvent être transférées aux échelons supérieurs.

    Si vous êtes dans une situation d’urgence médicale, vous pouvez communiquer avec notre centre d’appels en Amérique du Nord (sans frais) au 1 833 774-2700 ou (à frais virés) au 1 365 337-7427 pour les appels internationaux. Appuyez sur le « 1 » pour que votre appel soit immédiatement acheminé à un agent. Veuillez ne pas utiliser cette option si votre appel n’est pas urgent ou si vous n’êtes pas en situation d’urgence.

    • Une transparence accrue
    Nous avons ajouté un tableau de bord sur le service de MSH qui présente le temps d’attente moyen au centre d’appels ainsi que le délai de traitement moyen des demandes de règlement. Nous avons aussi ajouté une foire aux questions qui contient de plus amples renseignements. Nous mettrons ces deux documents à jour à mesure que les temps d’attente s’amélioreront.

    • Une expérience améliorée dans le portail pour les participants
    Un nouveau portail de MSH pour les participants du RSSFP amélioré sera lancé bientôt. Nous travaillons à apporter des améliorations qui vous permettront d’accéder à une page d’inscription simplifiée et de consulter l’historique de vos demandes de règlement auprès de MSH, l’état des demandes de règlement ainsi que les relevés d’explication des prestations en ligne. Si vous n’avez pas encore créé de compte, nous vous recommandons de le faire afin de profiter d’une expérience numérique améliorée pour la soumission des demandes de règlement et la vérification de leur état en tout temps, peu importe où vous êtes.


Notre engagement envers vous
Chez MSH, il est important pour nous que vous ayez un accès fiable à vos prestations de soins de santé, que vous viviez et travailliez à l’extérieur du Canada ou que vous voyagiez.

Nous avons encore des progrès à faire, et nous poursuivons la mise en œuvre de notre plan d’action pour le service à la clientèle afin d’améliorer nos services pour vous.

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension.

À tous les participants du RSSFP,


Nous avons le plaisir d’annoncer la reprise de tous les services de MSH International (MSH), y compris le portail de MSH pour les participants du RSSFP et les systèmes de traitement des demandes de règlement. Vous pouvez ouvrir une session dans votre compte du portail de MSH pour les participants du RSSFP pour soumettre à nouveau vos demandes de règlement en ligne en toute sécurité.

Avant la reprise des services, nous avons renforcé nos contrôles de sécurité et effectué des tests approfondis pour assurer un rétablissement en toute sécurité. Bien que le portail soit rétabli, notre enquête se poursuit. Soyez assurés que notre priorité demeure la protection de vos renseignements personnels. S’il s’avère qu’une personne a été touchée par cet incident, MSH l’en informera directement.

Vous pourrez recevoir des remboursements ou des communications de MSH concernant des demandes de règlement que vous avez soumises précédemment. Les remboursements et les communications provenant d’adresses courriel officielles de MSH, telles que assistances@rssfp-msh.ca, reclamation@rssfp-msh.ca et verification-audit@rssfp-msh.ca, ainsi que les courriels de “Proofpoint Essentials”, peuvent être reconnus comme des comptes authentiques et sécuritaires.

En raison du volume de demandes de règlement plus élevé que prévu, les délais de traitement sont plus longs que d’habitude. Nous travaillons à améliorer cette situation et avons investi dans du personnel supplémentaire pour aider à répondre à la demande.

Si votre demande de règlement concerne un médicament sur ordonnance, un service ou un traitement urgent et essentiel à la vie, si vous êtes une personne ayant une invalidité ou si vous éprouvez des difficultés financières en lien avec votre demande de règlement, veuillez suivre le processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents.

Nous sommes sincèrement désolés de tout inconvénient causé par cette interruption de service inattendue et nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension. De plus amples renseignements vous seront communiqués sur la façon dont nous travaillons pour améliorer les délais de service pour vous.

Merci,

MSH International

Foire aux questions


Vous trouverez toutes nos coordonnées ci-dessous :

Centre d’appels pour l’assistance voyage d’urgence à l’extérieur de la province et la protection totale

Amérique du Nord (sans frais) 1-833-774-2700
International (à frais virés): 1-365-337-7427

MSH reçoit actuellement un volume d’appels très élevé.
Nous travaillons en étroite collaboration avec la Canada Vie afin d’améliorer les délais de service.
S’il s’agit d’une urgence, veuillez choisir le numéro 1 et rester en ligne. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
Nous nous excusons pour les inconvénients causés par cette situation. Merci de votre patience.

Adresse pour les demandes de règlement :

CP 4903 Succ A
Toronto, ON Canada
M5W 0B1

MSH traite les demandes de règlement suivantes :

Protection supplémentaire : Demandes de règlement au titre de la garantie assistance voyage d’urgence
Formulaire de demande de règlement disponible ici
Ouvrir une session

Protection totale : Demandes de règlement à l’extérieur du Canada
Formulaire de demande de règlement disponible ici
Ouvrir une session

Processus de transfert aux échelons supérieurs pour les besoins urgents

Nous reconnaissons que certaines demandes de règlement nécessitent une attention immédiate. C’est pourquoi nous étendons nos processus afin de garantir que les demandes de règlement urgentes soient rapidement reconnues et classées par ordre de priorité par nos équipes. Lire le processus >